Penguatan SP4N-LAPOR! di Jawa Timur Dorong Layanan Publik Lebih Responsif
- 05 March 2026 19:53
- Yavid
- Kegiatan Pemerintahan,
- 20
Tubankab - Pemerintah terus memperkuat pengelolaan pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional SP4N-LAPOR!. Hal tersebut disampaikan dalam kegiatan penguatan dan pendampingan pengelolaan pengaduan bagi Pemerintah Provinsi Jawa Timur serta pemerintah kabupaten dan kota se-Jawa Timur yang diselenggarakan di Surabaya, Kamis (5/3).
Pada kesempatan tersebut, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Otok Kuswandaru, menegaskan bahwa pengelolaan pengaduan masyarakat merupakan instrumen penting dalam membangun kepercayaan publik terhadap pemerintah.
Menurutnya, tren pelayanan publik saat ini bergerak menuju pendekatan human-centered public services, yaitu pelayanan yang berfokus pada kebutuhan masyarakat. Dalam pendekatan ini, keberhasilan pelayanan publik tidak hanya diukur dari kecepatan proses administrasi, tetapi juga dari kemampuan pemerintah dalam mendengar dan merespons keluhan masyarakat secara nyata.
“Ketika masyarakat merasa bahwa keluhan mereka didengar dan ditindaklanjuti secara responsif, maka kepercayaan terhadap pemerintah juga akan meningkat,” ujarnya.
Selain itu, secara nasional platform SP4N-LAPOR! mencatat lebih dari 151 ribu laporan dan aspirasi masyarakat sepanjang tahun 2025. Dari jumlah tersebut, sekitar 84 persen laporan berhasil diselesaikan. Capaian ini menunjukkan peningkatan kinerja penanganan pengaduan dibandingkan tahun sebelumnya.
Lebih lanjut, SP4N-LAPOR! tidak hanya menjadi kanal penyampaian keluhan masyarakat. Platform ini juga dimanfaatkan sebagai alat pemantauan implementasi berbagai program prioritas pemerintah. Sepanjang tahun 2025, pengaduan terkait program prioritas menunjukkan tingkat penyelesaian yang tinggi, dengan lebih dari 80 persen laporan berhasil ditindaklanjuti oleh instansi terkait.
Sementara itu, di tingkat daerah, Pemerintah Provinsi Jawa Timur terus memperkuat tata kelola pengaduan masyarakat melalui kolaborasi lintas perangkat daerah. Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur, Sherlita Ratna Dewi Agustin, menegaskan bahwa pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi bagian penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah.
Ia menyampaikan bahwa Pemerintah Provinsi Jawa Timur berkomitmen untuk terus mengoptimalkan pemanfaatan SP4N-LAPOR! sebagai sarana partisipasi masyarakat dalam menyampaikan aspirasi, pengaduan, maupun masukan terhadap layanan pemerintah.
“Pengelolaan pengaduan yang baik akan membantu pemerintah daerah memahami kebutuhan masyarakat secara lebih cepat dan tepat, sehingga perbaikan pelayanan dapat dilakukan secara berkelanjutan,” ujarnya.
Menurutnya, pengelolaan pengaduan di Jawa Timur juga melibatkan berbagai unsur perangkat daerah. Di antaranya Dinas Komunikasi dan Informatika sebagai pengelola aplikasi, Inspektorat yang menangani pengaduan berkadar pengawasan, serta Biro Organisasi yang melakukan evaluasi terhadap sistem pelayanan publik.
Berdasarkan hasil evaluasi Kementerian Dalam Negeri terhadap kinerja pengelolaan pengaduan tahun 2024, Pemerintah Provinsi Jawa Timur memperoleh predikat “Sangat Baik”. Selain itu, sejumlah pemerintah kabupaten dan kota, di antaranya Kota Malang, Kabupaten Gresik, Kabupaten Kediri, Kabupaten Nganjuk, Kabupaten Ngawi, Kabupaten Tuban, Kota Blitar, Kota Madiun, Kota Probolinggo, dan Kota Surabaya, juga meraih predikat baik dan sangat baik dalam pengelolaan pengaduan masyarakat.
Di sisi lain, penguatan sistem pengaduan juga didukung melalui integrasi digital antarinstansi. Melalui Sistem Penghubung Layanan Pemerintah SPLP, berbagai aplikasi pengaduan dapat terhubung dengan SP4N-LAPOR! menggunakan standar interoperabilitas seperti API serta pertukaran data berbasis JSON atau XML.
Pemerintah berharap penguatan tata kelola, integrasi sistem digital, serta pemanfaatan data pengaduan secara optimal dapat mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Melalui SP4N-LAPOR!, pengaduan masyarakat tidak hanya menjadi sarana penyampaian keluhan. Data pengaduan juga menjadi sumber informasi penting bagi pemerintah dalam melakukan evaluasi kebijakan serta peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan. (miswon/yavid)
